如何与客户共事

2010-01-16 交互体验

最近，我接到了一位年轻设计师的电话，她是在艺术学校时认识的。我审查了她的作品集，几年后，在一次本地平面设计小组会议上，她重新介绍了自己，并感谢我在这次审查中的友善和乐于助人。她成为我对设计业务文章的狂热读者，有一次告诉我，当涉及到客户时，她需要“借用（我的）混蛋”。

显然，她认为我在与客户进行谈判方面很艰难，并且认为她在无法取胜的情况下过于胆小，需要从中抽身出来。我笑着告诉她，这并不是说我是客户的混蛋-我只知道如何面对困难的处境。

我告诉她：“只有透彻了解战争的弊端的人，才能透彻地了解继续进行战争的有利方式。”我很喜欢引述那些可能在奇怪情况下容易理解的说法。

“什么？”她回答。这并不是要解决她的问题，而是要减轻她对我的业务敏锐度的看法。

我解释说：“这是《孙子兵法》的引用。” “我在职业生涯中经历了很多次，所以我知道如何应对这种情况。”

人们想与专业人士一起工作，但是..

她的问题不是那么奇怪。我们所有人都面临着同样的困难局面。远亲的亲戚要结婚了，新娘和母亲的组合证明自己是您遇到的所有来宾中最丑陋的。

他们还不够亲密，无法要求她免费这样做，但是，她紧紧抓住了她，成为哥哥妻子的老大学室友的堂兄，后者曾与凯文·培根见过面，等等，他们说服了她。她是一个忙碌的自由职业者，她计划在晚上和下一个周末设计邀请函，地图，RSVP卡和一些其他纸屑。就像婚礼，新娘和高挑的母亲一样，范围每天都像发条一样迅速变化。

幸运的是，设计师根据小时价格进行报价，随着夜晚变成白天和黑夜，随后的周末变成多个周末，小时数逐渐增加。这些时间使新娘和monster妇从我朋友那里得到的期望费用增加了三倍，她担心他们根本不会付钱。总是有关于押金支付和加班通知的抱怨。我们所有人都会有一种下沉的感觉，即付款很容易被纤细而精致的新娘手甩掉，以致无法认真考虑是否付款。推推即将到来，那是星期五晚上，新娘当天早上通过电子邮件发送了另一项重大更改后，她希望一切都可以交付，这样他们就可以在周六进入新郎的办公室，并为星期一发出的邀请函影印本早上。

时间为“野蛮”

“听人质游戏的时间，”在听了她对地狱任务的漫长而悲伤的描述之后，我告诉她。“谁来接这个项目？”

“妈妈，”她回答。她知道她对母亲有一点恐惧和厌恶，这就是她说“母亲”的方式。

“打电话给她，告诉她当天早上所做的更改要到周六早上才准备好，所需的时间将使最终的账单变成$ X美元，因此她应该支票上相应的金额，您会给她的档案。”

“如果没有支票怎么办？”她回答。

“然后提出开车送她的家去拿她的支票簿，或到银行去领取银行本票。”

她告诉我：“每次我提钱时，新娘和母亲都会笑着告诉我，我会得到报酬，不应该专注于金钱。”她听起来很沮丧和绝望，她知道自己会被淘汰出局。膨胀费。

“这是一个艰难的处境，但是无论他们说什么，您都必须坚持认为这没有钱，没有档案。只是微笑着，并告诉他们您不能在没有检查的情况下释放文件。”我告诉她。

几天后，我打电话给我的朋友，看看她是否被我的建议“破坏”了。果然，新娘的母亲要求获得文件，并且不会谈论金钱。令我高兴和惊奇的是，我的朋友stuck着枪，母亲生气了，把支票扔到了脚下，她得到了报酬。这个故事的附录是：新娘在几个月后打电话给她，她需要完成另一个“项目”。

但这不是很好！

现在，您可能会嘲笑这是一个“家庭青睐”的情况，但是该课程应适用于每个项目，无论客户端大小如何。关键考虑因素是；您应该以专业人士的身份获得报酬，因此您没有理由感到坚持要全额支付“不是很好”或“对客户没有帮助”。没有签发合同或书面形式的协议，无故给予折扣或同意收取比您应得的少的钱是您的问题，并将对您造成负面影响。在财务和心理上。正如我的一个朋友曾经说过的；

只要您不以相同的快动作来割喉，就可以达成协议。

大多数设计师……不……这是所有设计师（就这个问题而言，大多数人）对“不！”或对峙感到不舒服。以下是一些实用的技巧，可帮助您加强谈判：

当客户要求您提供因您知道错了或只是一种直觉而感到不舒服的事情时，请想象他们正在要求您跳下悬崖。答案当然是“恐怕我做不到”。
当您出于任何原因被要求打折项目时，请想象该人要您在您的钱包或银行帐户中放一半的钱（这可能是一个不好的例子，因为大多数创意者的钱包或银行帐户中都没有钱）。您的第一个念头应该是“为什么？”您的第二个念头应该是“对我有什么帮助？”您的大声回应应该是“这会让我对折扣感到满意……”未来的工作没有理由折扣，除非客户为多个项目支付固定费用。实际上，除非您要与一个好的定期客户打交道，并且希望将THEM用作新服务或新技能的实验，否则几乎没有理由提供折扣。
当客户看上去是小气的类型时，请不要使用“合同”一词来达成交易。提及“参与表格”或“项目简介”，并使用可以通过电子邮件发送的形式作为法律协议。如果客户投诉任何书面协议（可在此处免费找到可免费使用的合同和协议示例），请告诉他们这对双方都有保护，并且是按美国（或国际，如果不进行交易，美国客户）版权法。任何仍然反对的人都会遇到麻烦。继续！

保持蝙蝠发疯时保持镇定

我是纽约客-我无法保持冷静，但遇到麻烦时我可以保持冷静的举止。不管怎样，总要像冰一样凉爽，但是当有人想免费获得您的时间或金钱时，您会感到愤慨。在项目期间，只要您定期与客户保持透明的沟通（包括安装时间，更改或增加的工作和费用），事情就会突然发生，那么在糟糕的情况下应该没有什么大的惊喜可以应对。当然，有时会不时出现问题。有很多方法可以解决，但仍被认为是专业的。

一位客户曾经为一个项目筹集了数千美元的变更费，当我发现它是客户的秘书传达老板的虚假指示后，她可以在项目完成后去找他，并被聘为他。创意总监（因为担任创意总监只是告诉人们该怎么做），客户无法理解为什么我会收取这些额外费用，因为他的员工对此感到很愤慨。当我坚持我自己没有错的时候，我来找他时，我为他节省了数千美元，他软化了一点，但仍然希望原谅这几千美元，我告诉他接受从他秘书的薪水中扣除。他付了钱，实际上成为了很好的回头客。但是秘书被解雇了，我们现在幸福地结婚了。开玩笑。

关键是要记住，如果这不是您的错，或者是由于您职责范围之外的任何影响所致，那么不要羞耻，也不会让客户支付欠款也不专业。您如何处理这些常见问题？试试这些技巧：

范围爬网是一个巨大的问题，因此，在按小时付费的项目期间，每当我向客户发送电子邮件时，我都会包括使用小时的时间戳和该日/时间的费用。所有这些都在客户的顶部标题，项目名称，截止日期，联系信息，联系人的姓名以及时间戳下面列出。当然，在项目过程中发生的所有更改，演变等都包含在电子邮件中。他们最终可能会说，他们从没有注意过，也没有看到实际的费用或列出的更改，但是他们确实做到了，这使我有能力要求该费用。
当客户说出草图后，他们说“他们会知道[他们]看到的样子”时，这意味着您没有写适当的创意简介，或者他们改变了主意，而最初的想法是。这也意味着他们拥有世界上所有的钱去花钱或疯狂，并认为他们可以和这个愚蠢的艺术家一起玩游戏。您必须编写完整的简介，其中包括询问客户哪些网站或印刷品，具体取决于他/她喜欢的项目以及吸引他们的元素。很少有客户真的想对新的新鲜设计感到惊讶。它们不是视觉的，无法想象您向他们描述的任何内容。使用视觉示例，就好像它们是Rorschach疯狂测试一样。如果您知道他们在和您一起玩，笑着告诉他们，只要他们了解新的草图收费就没有问题。这要么停止更改，要么您有机会解释为什么他们需要将头从后方拉出来并开始变得专业。
糟糕！有人要求进行太多更改，但他们的预算无法支付最终费用。好吧，作为一名优秀的专业人员，您已经收取了30％-50％的押金，并可能已支付了一些里程碑付款，对吗？那么，客户希望您为所有更改和范围变动承担费用吗？想象一下，您的家人只吃了三分之二的饭菜，就穿了寒冬所需衣服的一半就得以生存。有多种方法可以延长付款时间，但有时客户不喜欢在拥有所有东西后就付款。强硬！一直都在付款，我们将在下一个折扣中讨论。如果他们专业并且确实是预算问题，他们会回来的。

您梦dream以求的现实

优秀网站设计，我们所有人都梦想着过一种创造性的生活并像艺术家一样生活。作为处理想法和想象力的人，而不是可以触摸，感觉和握在手中的硬货，总是有不断摸索的风险。谋生，养家，养老，这是经营企业现实的一部分，对单身的自由职业者而言更难。有时您需要违背本能。

无论是在职员上还是自由职业者，担任设计师都是艰巨的任务，但我不会告诉您任何您不知道的事情。问题是; 你自己承认吗？我们在诸如clientfromhell.net之类的网站上看到疯狂的客户和老板的例子，然后摇摇头并大笑，但在内部，我们感到焦虑，看到自己的失败是什么。作为人类，我们必须承认我们在这个星球上作为哺乳动物的本性。部落中有阿尔法和奥格玛，一般而言，在两者之间避免对抗和侵略。不幸的是，有时候我们必须承认，当我们陷入放弃生存权的角落时，我们发现很难反击。根据社会规则，我们需要以文明的方式进行反击，并在没有武器或血液流失的情况下实现我们的生命和商业权利立足之本，但它采取的态度是：“这是正确的，我将要求因为我应得的。”

正如莎士比亚在《亨利五世》中写道：

在和平中，没有