在线评论极大地影响了用户的选择，尤其是在旅游领域。营销发生了变化，人们更愿意相信同行的意见和评论，而不是公司直接发布的信息。
随着Google Plus 的诞生，尤其是 Local pages的诞生， “评论”现象进一步扩大，也投资了在旅游或餐饮以外的行业运营的公司。
插入到谷歌本地页面中的评论对公司来说起着更重要的作用，因为除了具有很高的知名度之外，它们还会影响基于圈子的谷歌 SERP。这意味着，如果用户在网络上搜索我们的品牌，他们也将有机会看到他们的朋友（圈子成员）撰写的相关评论，并且会在他们的选择上受到更大的影响。
许多公司之所以害怕评论，正是因为除了正面评价之外，通常还有或多或少有根据的关于所提供的服务或产品质量的投诉，这些投诉可能会损害他们在线和离线的声誉。
删除此类评论通常是不可能的，而且在任何情况下都会适得其反，因此我们可以使用的唯一武器就是在任何情况下始终回复。
但是怎么做呢？如何有效管理公众批评？
本地页面出现后，谷歌为那些面临负面评价的公司（实际上几乎所有）发布了一些有用的提示。在对不那么愉快的评论进行回复之前，请记住以下6 条简单规则。
- 避免咄咄逼人、粗鲁或防御性 - 提供有用的答案，可以将失望的用户变成忠诚的客户。
- 不要个人认为：负面评论不是关于你，而是关于你提供的服务或产品。不要让自己被本能所吸引，请记住，您的回复将是公开的并用公司名称签名。
- 始终回应负面评论，并尝试将它们视为您公司的增长机会。反复出现的批评，无论多么不愉快，都可以突出一个真正的缺陷，一旦解决，就可以变成公司的额外优势
- 尝试给出简短、简单和真实的答案：网络用户更喜欢快速而不清晰的阅读
- 如果您还有其他消息要传达，请仅感谢积极的评论
- 试着同情那些评判你的用户：他们是已经认识你的人，所以你扮演朋友而不是卖家的角色，不要拘谨，但要人性化公司，并为他们提供有用的信息或建议
