网站中的聊天机器人是如何工作的?

它们是如何工作的?

聊天机器人使用“实时”语言并通过人工智能软件处理这种语言。出于这个原因,现代聊天机器人旨在模仿人与机器之间的对话。

像任何系统一样,聊天机器人从知识库开始;在最简单的情况下,它是一组可能的用户问题及其相应的答案。在这种情况下,最常见的选择答案的方法如下:

• 回复关键字:如果聊天机器人识别出消息中的某个词,它会做出相应的响应。例如,如果您使用家庭头衔(“母亲”、“父亲”),程序可以通过询问您的家庭来支持对话。

• 短语匹配:指用户短语与数据库中包含的短语的相似性。如果匹配,聊天机器人会做出反应。

• 上下文匹配:您可能会被要求不要使用带有代词的饱和句子,例如:“这是什么?” 对于正确答案,一些程序可以分析用户之前的句子并选择合适的答案。

 

聊天机器人的 5 大优势

1. 它们由人工智能驱动,消除任何人为错误的可能性,从而更容易创建和转换潜在客户。聊天机器人也是自学的,所以随着时间的推移,它们会不断适应变得更加高效。

2. 他们能够根据客户的预定资料(例如年龄、性别和位置)来衡量情绪并修改他们的行为。

3. 它们比人类更准确地复制日常人类互动。我们与朋友和家人使用的词汇在与客户的业务互动中不会重叠。常见问题页面上的“下载”、“登录”、“单击此处”等单字命令是公司遭受社交沟通障碍并失去客户的方式。

4. 无论业务或功能如何,它们都具有无限的可塑性,从简单的潜在客户生成到全自动销售,所有这些都可以通过屏幕右下角的一个小弹出窗口来实现。

5. 它们比“人类”替代品要便宜得多。

 

聊天机器人评估指标和成功案例

它当然在很大程度上取决于用例和应用领域。

银行和金融聊天机器人 金融
服务和银行使用聊天机器人帮助用户快速完成工作、减少通话量并降低客户服务成本。在对金融聊天机器人进行效率评估时,重要的是要记住这些机器人在参与度指标方面与其他机器人的不同之处。

实际上,对于银行和金融机器人,您应该以更少的步骤为目标,因为目标是提供快速的解决方案或快速执行一项活动(例如检查余额或发送/接收资金)。步骤过多可能表明您的聊天机器人需要很长时间才能为用户获取结果。

留存率是另一个重要的指标。高保留率表明聊天机器人为用户提供了价值。如果机器人旨在取代其他沟通渠道(例如减少通话量),它的目标是高保留率。也就是说,还有很多其他的自动化选项——比如您银行的网站或应用程序——允许用户在不与人交谈的情况下轻松管理账户;如果您的聊天机器人更多地关注客户支持(见下文),则不需要高保留率。

评估聊天机器人时要记住的另一件事是机器人处理个性化的能力。金融聊天机器人应保存用户信息并提供相关优惠。在银行业,这可能包括提醒他们注意关键政策、提供某些服务或帮助他们储蓄。例如,美国银行的 Erica会根据用户的消费习惯向用户提供如何省钱的提示。

零售和电子商务
零售商店聊天机器人提供有趣、新颖和有用的购物方式。通过对话界面,品牌转变为个人购物助理,可以帮助用户准确发现他们正在寻找的商品,同时在此过程中提供一些灵感。

与银行聊天机器人不同,这些零售店机器人的创建者的目标应该是在参与度指标中寻找大量对话步骤虽然用户可能正在寻找快速解决方案(比如寻找完美的礼物),但零售聊天机器人应该通过鼓励他们浏览、回答产品问题或交叉/追加销售来吸引并保持他们的注意力。一个很好的例子是eBay 的ShopBot - 它可以快速为需要它的人提供开箱即用的解决方案,然后提供多种选项来鼓励浏览和购买灵感。

对话活动跟踪页面
忠诚度是要跟踪的最重要的聊天机器人性能指标之一。较高的保留率表明消费者对他们的购物体验感到满意;渐进式保留表明存在需要确定的问题。

在个性化方面,零售聊天机器人必须从用户的购物习惯中学习,以确保其结果具有相关性。除了查找推荐产品外,个性化还允许零售机器人稍后提供交易和优惠。根据用户最活跃的时间,机器人可以在最有可能被探索时发送推送通知以激发购买。

娱乐和游戏
衡量娱乐机器人的聊天机器人成功与否类似于零售。娱乐聊天机器人寻求提供有趣或新的体验,无论是游戏还是与书籍、电影、视频游戏等中的角色互动的能力。由于这些机器人依赖于用户的注意力,因此聊天机器人评估应该适当地衡量指标。

一个好的娱乐聊天机器人应该有很长的通话时间和很多对话步骤。这是因为,试图提供真正引人注目的体验来吸引用户的注意力,它鼓励他们通过购买书籍、电影、游戏或其他媒体(Facebook 上的权力游戏机器人)来继续这种体验。密切关注参与度最高的受众如何使用该机器人,然后查看该机器人为每个人提供这种体验。这将有助于提高忠诚度,忠诚度必须很高。

与上面列出的先前聊天机器人行业趋势不同,个性化对于成功的娱乐聊天机器人并不是很重要。这些机器人提供游戏或与角色的对话,除了用户先前对问题的回答之外,几乎不需要定制。例如,Kim Kardashian 机器人提供引人入胜的冒险式对话,以鼓励用户玩这位明星的手机游戏。

客户服务
在未来 5 年内,与客户的大约 80% 的沟通活动将使用聊天机器人进行,预计到 2019 年底将达到 40%(来源:Spiceworks Inc.)

因此,这当然是利用聊天机器人最明显的领域——这个范围推动了聊天机器人行业的发展趋势,并帮助任何品牌降低客户服务成本,以更好地满足客户的需求。这种类型的机器人必须通过最大限度地减少对话中的交流次数来优化与用户的对话步骤。为此,您需要在沮丧情绪高涨时快速识别、理解和解决客户问题。如果问题仍然存在,他们必须能够非常顺利地将用户转移给人类。

留存在这里并不那么重要,因为用户可能只会在需要帮助解决特定问题时才调用客户服务机器人;因此,客户参与度指标的高保留率可能表明我们的产品/服务存在严重问题,或者可能表明机器人无法解决问题,从而导致多次返回用户。

在个性化方面,客户服务机器人可以从维护与用户的通信历史中受益;这样,用户在讨论反复出现的问题时就不必重复相同的问题,并且机器人不会建议已经指出的故障排除步骤。该机器人还可以通过建议与用户相关的产品和服务的优惠和折扣来与客户会面。


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